NPS и отзывы под контролем: автоматический опрос после сделки и рост отзывов
После закрытия сделки в CRM система сама отправляла клиенту сообщение (e-mail или мессенджер) с просьбой оценить сервис. Мы фиксировали NPS, а при высокой оценке предлагали оставить отзыв на агрегаторе. Так качество стало измеримым, а хорошие впечатления начали превращаться в публичные отзывы.
- Сервис и качество
- NPS и сбор отзывов
- 2 недели
О проекте
Для кого будет полезно
- Сервисные компании и услуги, где важны повторные обращения
- Розница и сети, где отзывы влияют на продажи
- Клиники, салоны, ремонтные службы, выездные услуги
- Руководители, которым нужен понятный показатель качества
Ситуация:
- Оценки собирались нерегулярно и вручную
- Отзывов на агрегаторах было мало, даже при хорошем сервисе
- Негатив мог появляться публично, а узнавали о нем поздно
- Не было одного показателя качества, который можно отслеживать
Задача:
- Автоматически собирать оценки и NPS после каждой сделки
- Увеличить число отзывов на агрегаторах
- Быстро реагировать на низкие оценки
Решение
- Триггер при закрытии сделки в CRM
- Автоотправка запроса оценки через e-mail и мессенджеры
- Фиксация оценки и расчет NPS в системе
- Если оценка высокая, предложение оставить отзыв на агрегаторе
- Если оценка низкая, сбор комментария и постановка задачи ответственному
Результат
- NPS стал понятным и регулярным показателем качества
- Больше отзывов на агрегаторах без ручной работы
- Низкие оценки стали попадать в работу сразу, до того как негатив появлялся публично
- Руководитель видит качество по периодам и может улучшать процесс
Обсудим вашу задачу
Опишите, что хотите улучшить и мы предложим Вам решение.
- Сократим ручные действия и ошибки в процессе
- Ускорим обработку заявок и контроль статусов
- Сделаем так, чтобы руководитель видел картину без ручных отчетов