Пропущенные звонки в CRM: как не терять клиентов и контролировать менеджеров

Каждый пропущенный звонок — потенциально потерянный клиент. Но стандартные отчёты CRM показывают только факт: звонок был, менеджер не ответил. Кто пропустил, перезвонили ли, через сколько — не видно.

Что не так со стандартным контролем

• Отчёт показывает пропущенные за период, но без детализации по менеджерам
• Нет автоматического уведомления руководителю — он узнаёт постфактум
• Нет задачи на перезвон с дедлайном — всё держится на памяти менеджера
• Нет эскалации если не перезвонили — пропущенный просто забывается
• Руководитель узнаёт о проблеме на планёрке — а клиент уже ушёл

Как должен работать контроль пропущенных звонков

Правильная схема простая:

• Пропущенный звонок → мгновенное уведомление руководителю в Telegram
• Автозадача менеджеру: «Перезвонить — дедлайн 15 минут»
• Если не перезвонил в срок → повторное уведомление руководителю (эскалация)
• Отчёт по менеджерам: кто сколько пропускает, среднее время перезвона
• Все перезвоны фиксируются — видно кто закрыл, кто нет

Кейс: торговая компания

До внедрения: около 20% входящих звонков оставались без перезвона. Менеджеры не всегда замечали пропущенные в интерфейсе CRM. Руководитель узнавал о проблеме когда клиент уже жаловался.

После внедрения модуля контроля пропущенных: 0 звонков без перезвона, максимальное время реакции — 15 минут. Руководитель видит статус в реальном времени, не нужно спрашивать менеджеров вручную.

Готовое решение

Для Битрикс24 есть готовый модуль «Контроль пропущенных звонков» — от 1 000 ₽/мес. Настройка занимает час: указываете дедлайн на перезвон, кому идут уведомления, правила эскалации.

Если нужна нестандартная логика или другая CRM — разработаем под вашу задачу. Работаем с EspoCRM, amoCRM, Битрикс24.

Подробнее про интеграцию с телефонией — на странице услуги.